Um seller ativo em mais de um marketplace pode receber centenas de mensagens por dia em canais que não se comunicam entre si, mas a IA conversacional tem sido adotada para resolver esse problema

São Paulo, setembro de 2026 – O seller brasileiro que opera em múltiplos marketplaces enfrenta alguns problemas para conseguir operar em todos de forma excelente. Cada pedido gera uma média de três a cinco pontos de contato com o consumidor, distribuídos entre a plataforma do marketplace, o WhatsApp, o e-mail e, em alguns casos, as redes sociais. Quando esse lojista opera em três plataformas simultaneamente, por exemplo, e processa duzentos pedidos por mês, o volume de interações supera facilmente o que qualquer equipe de atendimento de pequeno ou médio porte consegue absorver com qualidade e velocidade.

O que torna esse cenário mais crítico é que os maiores marketplaces brasileiros usam o tempo de resposta e a taxa de resolução como variáveis de posicionamento. “Um seller que demora para responder, que transfere o consumidor entre canais ou que não resolve na primeira interação pode perder aquela venda, como também perde posicionamento no algoritmo, que redistribui visibilidade para quem entrega métricas melhores.”, afirma Erick Buzzi, Country Manager da Botmaker Brasil, plataforma de soluções conversacionais presente em mais de 40 países.

Dados do relatório conduzido pela BCG em parceria com a Meta em 2026 mostram que a orquestração de mensagens gera 17% de aumento no valor do tempo de vida do cliente e 21% de melhora no custo de aquisição, indicadores que, para o comerciante, se traduzem diretamente em recorrência e margem operacional. O modelo que está sendo adotado por operações mais maduras torna o atendimento cada vez mais proativo. Em vez de aguardar a demanda chegar e distribuir para equipes que operam em silos, a camada conversacional passa a funcionar como ponto único de entrada, conectada aos sistemas que de fato resolvem: ERP, plataforma de pedidos, gateway de pagamento e sistema de logística.

Um consumidor que quer saber onde está o pedido, precisa solicitar troca e quer emitir nota fiscal para reembolso resolve as três demandas dentro da mesma conversa, sem repetir contexto e sem aguardar transferência entre áreas. Enquanto a automação cuida do volume transacional, o time humano entra nos casos que exigem análise, negociação ou exceção. Quando essa divisão está bem definida, o vendedor processa mais com o mesmo time, mantém o tempo de resposta dentro do que o marketplace exige e acumula avaliações que o algoritmo recompensa.

"O seller que ainda trata atendimento como custo fixo e operação paralela pode estar correndo um risco que ele nem imagina, porque quando a conversa não está integrada aos sistemas que resolvem, ela só transfere o problema de lugar. O consumidor repete o contexto, o time humano repete o diagnóstico, e o marketplace registra o tempo que passou entre o contato e a resolução. Esse intervalo tem custo direto no posicionamento e custo indireto na probabilidade de recompra. A mudança que estamos vendo nas operações mais eficientes reside na decisão de fazer a conversa se tornar parte da operação, não do suporte", conclui Buzzi.

O cenário que se consolida nos próximos anos vai separar os lojistas que escalam com consistência dos que crescem em volume mas perdem margem em atendimento. Marketplaces com vendedores bem avaliados tendem a concentrar mais tráfego pago e orgânico nesses perfis, criando um ciclo onde quem já opera com métricas de resposta saudáveis continua recebendo mais visibilidade. Para os comerciantes que mantiverem o modelo atual, contratar mais pessoas para absorver mais volume pode até resolver o problema no curto prazo, mas o gargalo voltará no meio do processo.

Sobre a Botmaker
A Botmaker é uma empresa de tecnologia que oferece uma plataforma de inteligência artificial conversacional, a partir de soluções customizadas, interações eficientes, processos otimizados e automação escalável. Fundada em 2016 e atuando em mais de 40 países, a companhia opera no Brasil há sete anos, com escritórios no México, na Argentina, Colômbia e nos Estados Unidos. Em 2024, a empresa expandiu sua presença para Espanha e Portugal. A Botmaker foi a pioneira em oferecer a tecnologia do ChatGPT agregado aos seus produtos, se tornando uma plataforma completa para desenvolver chatbots com inteligência artificial. Mantendo o compromisso com a excelência, a Botmaker possui os selos Meta Business Partner, WhatsApp Business Solutions Provider e Google Cloud Partner para disponibilizar recursos e ferramentas mais recentes e inovadores. A empresa também é certificada pela ISO 27001, que reforça os controles de segurança da informação para atender aos requisitos da norma internacional, incentivando a capacidade de oferecer soluções que realmente transformam a experiência do cliente, simbolizando inovação, qualidade e confiabilidade.