A rotina de consumo do brasileiro mudou: 54% afirmam realizar compras à noite ou madrugada, perfil definido como o “consumidor corujão", revela a pesquisa CX Trends 2026, realizada pela Octadesk, plataforma de atendimento da LWSA, em parceria com o Opinion Box. Porém, a flexibilidade de comprar “quando e onde quiser”, também fez disparar o abandono de carrinho e 67% dos entrevistados afirmaram ter desistido de uma compra uma ou mais vezes no último ano devido a experiências ruins nos canais online.

O estudo confirma o perfil de um cliente cada vez mais híbrido, seletivo e exigente. Dos entrevistados, 85% compram online e 78% em lojas físicas. Marketplaces (76%) são os canais preferidos, seguido de lojas online próprias e apps. A segurança (88%) é o principal motivo para quem prefere comprar em marketplace.

Abandono de carrinho dispara

A pesquisa ainda mostra que os consumidores que optam por comprar no período noturno frequentemente encontram demora nas respostas, escassez de suporte e processos desconexos entre canais, obstáculos que se traduzem em abandono de carrinho.

“O atendimento entrou na ‘era da sintonização’, momento em que a vantagem competitiva está menos em estar presente em todos os canais e mais em operar com coerência e fluidez entre eles. É preciso rever processos, treinar e redesenhar jornadas e, sobretudo, eliminar ‘ruídos’ evitáveis, informações contraditórias, demora na resolução e falta de transparência financeira”, afirma Paola Dias, Diretora de Negócios da Octadesk.

Além disso, o frete alto continua sendo o principal motivo de desistência da compra para 65% dos entrevistados, seguido do preço elevado do produto (56%) e o medo de golpe/empresa não confiável (56%).

“As empresas precisam considerar as condições de frete e rapidez da entrega, fazer promoções estratégicas para atrair o consumidor sem comprometer a margem e manter um bom atendimento e reputação para lidar com esses gatilhos de desistência, mas mais que isso para construir bons relacionamentos com os consumidores em seus canais de atendimento” complementa a executiva.

Não por acaso, o tempo de espera pelo atendimento é um dos principais fatores de recorrência e 85% afirmam voltar a comprar na loja quando isso ocorre. Eles ainda priorizam rapidez na resposta (51%), precisão das informações às suas perguntas (43%) e gentileza e cortesia dos atendentes (40%). Neste ambiente, o Whatsapp é o canal de atendimento preferido para 59% dos clientes que procuram as empresas após a compra.

IA e automação: promessa condicionada a empatia e ética
De acordo com o estudo da Octadesk, automação e inteligência artificial crescem ao mesmo passo em que a desconfiança do consumidor aumenta. Para 55% é incômoda a falta de interação humana e 51% estão preocupados com a privacidade dos dados.

“Vemos que para metade dos entrevistados (51%) o ideal é o equilíbrio entre IA e humanos, ou seja, a tecnologia é meio, não fim. IA deve reduzir atrito, aumentar a velocidade de respostas e não criar pontos de fricção; sua implementação precisa ser transparente e prever handoffs limpos para humanos”, finaliza.

Metodologia
O CX Trends 2026 é uma pesquisa conduzida pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, com 2.000 entrevistas com consumidores brasileiros, e margem de erro de 2,2 p.p.