A empresa de tecnologia em mobilidade 99, que faz parte da companhia global DiDi, escolheu as soluções NICE Workforce Management (WFM) e Employee Engagement Manager (EEM) para suportar as operações de atendimento de suas tecnologias inovadoras baseadas em nuvem.

Com a NICE, a 99 está preparada para prever, programar e gerenciar operações de Contact Center, melhorar a eficiência operacional e preparar os agentes para resolver as necessidades dos clientes na primeira interação. Para este projeto, a NICE Value Realization Services contou com a parceria da Betta, responsável por uma das maiores bases de clientes WFM do mundo. Juntas, as empresas realizaram a integração e forneceram serviços de consultoria, treinamento e suporte em vários países.

A 99 demandava uma solução de gerenciamento de força de trabalho que atendesse aos seus principais requisitos comerciais, funcionais e técnicos, ao mesmo tempo que fosse escalonável para apoiar o crescimento. NICE WFM combina inovação e flexibilidade para atender à maioria dos requisitos de agendamento que sejam econômicos e precisos para manter níveis de serviço ideais. Com previsões precisas, equipes devidamente qualificadas estarão disponíveis nos momentos corretos, o que leva a uma maior satisfação do cliente.
Já a utilização do NICE EEM permite que as necessidades dos agentes sejam atendidas em tempo real e admite que as equipes de suporte ao cliente trabalhem de forma eficiente com cronogramas que podem contribuir para o engajamento da equipe e a satisfação no trabalho. Além disso, com a automação intradiária inteligente, uma abordagem proativa faz ajustes conforme necessário e elimina problemas antes que eles ocorram.

“A NICE foi uma escolha importante com base em vários fatores. Estávamos procurando a melhor solução de WFM em nuvem, que permitisse que nossas operações mundiais fornecessem o melhor Customer Experience com eficiência operacional e engajamento dos times por intermédio de uma organização sólida e experiente que pode entregar em qualquer lugar do mundo. Uma abordagem baseada em IA e a velocidade e flexibilidade da nuvem impulsionaram nossa decisão, diz Caio Poli, Diretor Executivo Internacional de Customer Experience da 99.

“A NICE tem o prazer de atender uma das empresas de mobilidade baseadas em aplicativos mais dinâmicas e inovadoras da era digital. Acreditamos que a seleção da programação mais adequada de previsão e aprendizado de máquina baseada em IA da NICE para Contact Centers e agentes ajudará a energizar o sucesso futuro da 99”, explica Yaron Hertz, presidente da NICE Américas.