O consumidor LGBTQIAP+ movimenta no Brasil cerca de 420 bilhões de reais, ou quase 10% do Produto Interno Bruto, segundo as estimativas da consultoria norte-americana Out Leadership. Apesar do grande potencial desse público e muitas marcas estarem mais atentas à diversidade, há ainda uma enorme necessidade de melhorias, seja no atendimento, seja para ‘quebrar’ preconceito e discriminação nas ações de ponto de venda. Mudar o padrão tradicional de atendimento e dar mais atenção aos diversos se tornou um caminho importante para a empresa conquistar e fidelizar mais clientes e gerar crescimento.

O público LGBTQIAP+ é mais exigente em relação a produtos e serviços. São consumidores bastante ativos, que frequentam as melhores academias e movimentam bons restaurantes, têm preferência por produtos inovadores e com diferenciação, além de apreciar um atendimento personalizado.

Por isso hoje, investir no mercado LGBTQIAP+, se tornou vital para as empresas valorizarem a sua marca e conquistar novos consumidores. A variedade de itens de consumo cresce a cada dia, incluem desde produtos de beleza e cuidados pessoais até vestuários e acessórios de moda. O cenário cultural também tem ampliado o foco neste público com filmes e séries que exploram a temática homossexual de maneira lúdica. E até setores mais conservadores, como automotivo, resolveram apostar em campanhas publicitárias com modelos e personagens gays.

Já nas ações de ativação nos pontos de venda observamos, cada vez mais, promotores treinados para demonstração de produtos a este público e até promotoras trans. Porém, o varejo ainda precisa lidar com algumas questões: Como se comportar diante da diversidade? Como se comunicar com os consumidores nos pontos de venda sem causar constrangimento e evitar preconceitos?

O comportamento adequado diante da diversidade, independentemente da raça, gênero, orientação sexual e cor da pele, é crucial para um promotor ou atendente. Também é preciso lembrar que só é possível combater a discriminação promovendo inclusão nos pontos de venda. Vale mencionar também que, em termos de inclusão, temos um cenário mais receptivo ao público homossexual, mas ainda precisamos avançar muito na inclusão de profissionais transexuais.

É preciso investir em treinamento e capacitação contínua para educar os colaboradores a recepcionar tudo o que é diverso, usar a linguagem adequada e não ofensiva para o público, evitar olhares e atitudes discriminatórios, e principalmente, oferecer boa experiência de compra para que o shopper crie lanços de afetividade com a marca. O lojista ainda pode aprimorar o atendimento criando ações e promoções para conectar a marca ao cliente, usando de modo muito objetivo as informações relacionadas ao perfil de compra, produtos de preferência, faixa de preços, ocasiões de consumo.

A valorização do público LGBTQIAP+, assim como dos profissionais que pertencem à sigla, não deve ser lembrada apenas no dia 28 de junho, em que se comemora o orgulho LGBTQIAP+. O investimento em capacitação e no atendimento ao público deve ser contínuo para que todos tenham oportunidades de trabalho e tratamento igualitário e respeitoso que têm direito e merecem.

Julio Bastos é especialista em trade marketing e Head de Negócios da C2C – Close to Consumer, unidade de marketing promocional da Gi Group Holding do Brasil.