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Trocas e Devoluções: como otimizar esse processo no e-commerce?
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Trocas e Devoluções: como otimizar esse processo no e-commerce?
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Não é segredo para ninguém que o e-commerce é uma modalidade em crescimento, que veio para ficar e não há o que fazer. Por isso, diversas empresas já investem em sites e lojas virtuais bem estruturadas e capazes de adicionar uma nova forma de atrair clientes e aumentar as vendas do negócio.

Mas sempre há o que evoluir e melhorar. Por exemplo, a questão de trocas e devoluções é um dos aspectos que precisam ser otimizados neste tipo de comércio. Afinal, há uma grande diferença neste ponto entre as lojas físicas e virtuais.

Antes do avanço tecnológico, tudo se resolvia de forma \"simples\": se precisasse realizar uma troca, o comprador se encaminhava até a loja, escolhia um novo modelo, via-se a diferença de preço e acabou. No comércio virtual, em que não há este contato físico direto, o processo precisa ser bem pensado pelas empresas, até para manter uma relação saudável e de confiança com o cliente. A satisfação do público é tudo e, por isso, o negócio precisa oferecer as melhores possibilidades em todos os detalhes.

Sendo assim, a seguir falaremos sobre alguns detalhes importantes e que precisam entrar nos planos de quem deseja otimizar o processo de trocas e devoluções no e-commerce. Ser eficiente neste tipo de situação pode ser um grande diferencial diante da concorrência.


*Integração e criação de caminhos mais fáceis para o consumidor*

O primeiro passo é realizar uma integração completa com o cliente. Caso o e-commerce também tenha lojas físicas, uma forma de otimizar as trocas e devoluções é criando um formato no qual haja a opção de o consumidor ir até o local, com o comprovante de compra, e realize a troca na sede.

Não há motivos para que haja complicações em relação a isso. Tendo um sistema integrado entre vendas virtuais e presenciais, por meio de softwares e automações amplamente disponíveis no mercado e com muita qualidade, o público ganha opções e isso aumenta as chances de venda.

Afinal, mesmo que ele fique em dúvida sobre não testar o produto, ele sabe que terá a chance de, em caso de necessidade de troca, ir a uma loja e realizar todos os testes que quiser, inclusive escolhendo outro. Logo, a experiência se torna mais positiva.

E por falar na automação, esta aposta é essencial para a otimização das trocas. Ter um e-commerce bem gerenciado, em um site bem construído, limpo e claro, faz toda a diferença. No momento da compra, o cliente tem mais chances de entender a oferta, pode haver uma aba explicando as regras para trocas e devoluções e, assim, a relação se torna transparente.

Criar uma loja virtual confusa e com textos longos e escondidos sobre termos de compra, nos quais haverá as informações essenciais para a troca, apenas atrapalha a experiência do consumidor e diminui as chances de conversão da venda. Layouts e informações bem estabelecidas também fazem parte da otimização.


*Converse com o cliente sobre os motivos da troca ou devolução*

Outra forma de otimizar processos é aprendendo com as experiências anteriores, o que cria um banco de informações relevantes que podem levar a melhorias para o negócio como um todo. Por isso, é muito importante que os responsáveis por validar a troca e/ou devolução façam perguntas ao cliente, sobre os motivos da troca, sobre a forma como o produto foi entregue, se foi fácil entrar com o pedido para realizar a mudança, etc.

Isso pode ser preparado por meio de um formulário geral, que seja automaticamente enviado ao e-mail utilizado na compra, por exemplo. Assim, com as respostas em mãos, a empresa cria um banco de dados para saber as questões recorrentes e pode atacar eventuais problemas e melhorar o serviço em geral.

É importante também que o formulário e a comunicação sejam feitos de forma leve e respeitosa, para que o cliente não entenda que o negócio está tentando dificultar a troca ou coisa do tipo. A empresa deve deixar claro que tudo é feito para que, em uma próxima experiência, o consumidor receba um serviço melhor e mais completo. Assim, é possível criar empatia e um relacionamento mais próximo, essencial para a fidelização do público.

Outro detalhe fundamental é deixar claro que não é obrigatório o preenchimento, para que o cliente não se sinta pressionado. Ainda em relação a isso, outro aspecto importante na otimização das trocas é facilitar o processo ao máximo. O comprador não é obrigado a explicar o motivo, mandar fotos do produto, etc. Além disso, por lei o consumidor é livre para exercer o direito à troca até sete dias após a compra, por meio da chamada regra do arrependimento.

Ou seja, por mais que seja importante buscar informações sobre os motivos da troca, para oferecer serviços melhores é preciso que a linguagem e as regras sejam bastante simpáticas e flexíveis, pois o cliente não pode se sentir intimidado e a lei o ampara quanto a isso.


*Crie espaços de comunicação entre os próprios clientes*

Por fim, ainda na área de comunicação e de liberdade para os consumidores, uma forma de otimizar trocas é dar ao cliente a chance de acessar um painel público, no qual outras pessoas, que já utilizaram o serviço, deixem mensagens sobre suas experiências. Assim, na hora de pedir uma troca ou devolução, o próprio cliente já chega sabendo como agir, quais os passos.

Além disso, desde que a empresa faça um bom serviço neste setor, ele já saberá que não é difícil e que o negócio torna a experiência mais agradável. Ser bem recomendada é um trunfo para a empresa. Portanto, para que as trocas e devoluções já comecem de forma mais clara e os compradores já saibam como agir, é importante que haja, além de uma página explicando regras, os comentários de outros clientes que passaram pela mesma situação. Com os retornos positivos, frutos de um trabalho bem feito, tudo fica mais fácil.

Estas são algumas das dicas de como otimizar todo o processo de realização das trocas e devoluções no e-commerce. Desde os aspectos técnicos, até a capacidade de comunicação, a soma de vários detalhes fará a diferença na experiência final do consumidor.

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Editorias: Internet  Negócios  Serviços  
Tipo: Artigo  Data Publicação:
Fonte do release
Empresa: TMJ Marketing para E-commerce  
Contato: Bruno Galdino Santana  
Telefone: 13-34536804-

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