Projeto transformou pontos de atendimento físicos em um único Contact Center descentralizado, gerando mais de R$ 220 milhões de faturamento

A Embratel e a Callflex transformam cerca de mil pontos de atendimento físicos da Crefisa, uma das maiores empresas de crédito do Brasil, em um Contact Center descentralizado para diminuir os impactos da pandemia do Covid-19 nos negócios. Dentre os inúmeros indicadores que mostram o sucesso da iniciativa está a geração de mais de R$ 220 milhões de faturamento desde o início de 2021, impulsionado pelo novo formato de atendimento. A previsão é alcançar, em um ano de projeto R$ 500 milhões de faturamento em vendas exclusivamente realizadas por meio da nova estrutura.
No último ano, a Crefisa constatou uma diminuição importante no fluxo de clientes em seus pontos de atendimento devido às restrições impostas pela pandemia relativas à circulação em locais fechados. Os custos fixos destes pontos se tornaram incompatíveis com a rentabilidade e a saída foi investir em tecnologia para ampliar a produtividade, transformando os pontos de atendimento em um grande contact center descentralizado e os vendedores em agentes de atendimento.
Para esse projeto, a Embratel e a Callflex mapearam toda a jornada do cliente da Crefisa e analisaram de que maneira a tecnologia poderia ser o suporte ideal para o novo formato de atendimento. A Embratel teve, ainda, o desafio de realizar a integração das melhores tecnologias, considerando o cenário e a infraestrutura necessária para a implementação da iniciativa, enquanto a Callflex precisou implementar o projeto de forma a dar autonomia para os pontos de atendimento e ao mesmo tempo centralizar o gerenciamento na matriz, e ainda realizando todos os treinamentos necessários.
“O projeto desenvolvido garantiu o aumento da nossa produtividade e, consequentemente, do nosso faturamento. Readaptamos a nossa forma de fazer negócios e garantimos que nossos clientes seguissem sendo atendidos com toda a atenção, apesar da pandemia. Pudemos manter nossas equipes e estrutura física, com zero ociosidade, e ter uma melhor gestão de dados”, diz Paulo Almeida, Diretor Comercial da Crefisa.
A Embratel realizou a integração de soluções próprias de tráfego de voz e conectividade com tecnologias de comunicação da Callflex. Como habilitadora de infraestrutura digital, a Embratel forneceu a rede MPLS (Multiprotocol Label Switching), que utiliza uma conexão inteligente com redes interligadas entre matriz e filiais. Assim, é possível realizar a centralização das informações na matriz da Crefisa e fornecer, ao mesmo tempo, autonomia dos pontos de atendimento, com uma conexão segura e cobertura em todo o País.
Já a Callflex forneceu plataforma de PABX IP, com discador preditivo, módulo de gestão estratégica de mailing, bilhetagem e tarifação, relatórios de controle operacional e gravação de chamadas. O projeto também implementou uma plataforma de CRM Operacional, com gerenciador de mailing e módulo de workflow para aprovação de vendas em duas etapas, e realizou a integração com o Active Directory da Crefisa, para gestão de usuários de forma automática e enquadramento na Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). Além disso, uma estrutura de Business Intelligence foi instalada para disponibilizar dashboards de controle operacional e financeiro em tempo real. Todas as ações possibilitam manter o processo de contato e venda em cada filial com controle estratégico a partir da matriz.
“A Embratel atuou no fornecimento da infraestrutura, integração e gerenciamento logístico para a matriz e todas as filiais da Crefisa, para que mais de 3.000 vendedores em mais de 600 cidades pudessem trabalhar em um novo formato. O projeto mostra como estamos comprometidos com a transformação digital das empresas e queremos construir ainda mais oportunidades para que elas cresçam e alcancem o próximo nível nos negócios”, afirma Antonio João Filho, Diretor-Executivo da Embratel para Mercado Financeiro, lembrando que a Embratel também realizou a distribuição e autenticação dos equipamentos necessários, habilitando a Crefisa a manter seus negócios em alta mesmo nos momentos mais desafiadores.
De acordo com Lincoln Ribeiro, Head de Operações da Callflex, a experiência do cliente foi o ponto central de todo o projeto. “O canal de atendimento mudou, mas ainda há uma pessoa conversando com o cliente do outro lado da linha, fator muito importante para o público da Crefisa, majoritariamente aposentados e pensionistas. Para garantir que o cliente tivesse a melhor jornada de atendimento, além de uma série de soluções implementadas, tivemos como foco oferecer a experiência para clientes e usuários deste projeto. Realizamos diversos treinamentos, pensamos em cada solução, sempre visando facilitar o relacionamento da Crefisa com seus clientes e alavancar o seu faturamento”, afirma.