NICE recebe da consultoria DMG pontuação máxima por inovação de soluções WFM

Empresa foi a única a receber score perfeito no critério “satisfação do cliente” por apoiar a ativação de IA e Machine Learning, além de mitigar os impactos relacionados à pandemia

A NICE (Nasdaq: NICE) foi reconhecida pelo 12º ano consecutivo como líder do mercado em número de licenças de Workforce Management (WFM) de acordo com a DMG Consulting LLC, empresa independente líder de análise da indústria. A companhia tem liderança em participação de mercado com 32,1% no período encerrado em 31 de dezembro de 2020, um aumento de 2,2 pontos percentuais em relação ao ano anterior. Também recebeu a pontuação média mais alta de satisfação com o produto (4,92). Os pesquisados no relatório anual de 'Workforce Management Product and Market Report' apresentaram à NICE pontuações perfeitas para a satisfação geral com o fabricante, com o produto e o preço.

A NICE foi a única participante a receber score perfeito no critério “satisfação do cliente” por incluir Inteligência Artificial e Machine Learning em sua solução e por mitigar os impactos relacionados à pandemia.

A empresa também recebeu as melhores pontuações por incluir suporte aos requisitos específicos de cada canal digital e de voz, planejar e gerar escalas de trabalho em ambientes omnicanais, considerando eficiência multicanal, fazer ajustes de capacidade automatizados e em tempo real, monitorar e reportar aderência instantânea para agentes que transitam dinamicamente entre canais de voz e digitais, além de calcular e aplicar indisponibilidades automaticamente e agilizar e automatizar processos administrativos.

A NICE recebeu no relatório da DMG a nota máxima (5,0) nas categorias produto, implementação, serviços profissionais, serviço e suporte continuado, inovação de produto, capacidade de resposta às solicitações de aprimoramento do produto, comunicação, preços e satisfação geral do fabricante.

Donna Fluss, presidente da DMG Consulting, disse: "As novas gerações de suítes WFM incluem Inteligência Artificial e são projetadas para atender às necessidades de ambientes de serviço omnicanal e multi-skill, organizações multinacionais e essencialmente digitais, e a emergente Geração Z que compõe a força de trabalho. Inteligência artificial, Machine Learning e automação inteligente são os principais elementos desta ampliação de melhorias nas soluções WFM”.

Barry Cooper, presidente da NICE Workforce & Customer Experience Group, disse: "Nada fala mais alto do que as impressões de nossos clientes. Ser o único player a receber uma pontuação perfeita em mitigação de impactos relacionados à pandemia demonstra nossa capacidade de apoiar os clientes nos momentos que importam”.

O relatório anual 'Workforce Management Product and Market Report' da DMG Consulting LLC analisa de forma abrangente o mercado, as soluções e os conjuntos de produtos WFM. Fornece uma revisão aprofundada, incluindo previsão e planejamento de escalas, gerenciamento, aderência em tempo real, gerenciamento de folga, recursos de autoatendimento e relatórios, juntamente a uma variedade de módulos opcionais e de valor agregado.

O NICE WFM agiliza, automatiza e otimiza as escalas para agentes e supervisores. Isso melhora a satisfação do agente, acelerando o atendimento às suas necessidades e, ao mesmo tempo, simplifica a vida dos supervisores por meio da aprovação automática e acesso mais fácil às solicitações do agente. Ao mudar de um sistema manual para a oferta automatizada da NICE, as empresas se beneficiam de melhorias no cálculo de ocupação e cumprimento do planejamento, o que, por sua vez, melhora a precisão dos relatórios e as previsões.

Sobre a NICE

A NICE (NASDAQ: NICE) é a fornecedora líder mundial em soluções de software, implementadas na nuvem ou in loco, que capacitam as organizações a tomar decisões mais inteligentes com base em análises avançadas de dados estruturados e não estruturados. A NICE ajuda organizações de todos os tamanhos a oferecer um melhor serviço de atendimento ao cliente, garantir a compliance, combater fraudes e proteger os cidadãos. Mais de 25.000 organizações em cerca de 150 países, incluindo mais de 85 das 100 empresas listadas no índice Fortune 100, utilizam atualmente as soluções da NICE. www.nice.com.

Editorias: Informática  Internet  Telecomunicações  
Tipo: Pauta  Data Publicação: 26/04/21
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