A plataforma omnichannel de atendimento a clientes é baseada em nuvem e é a primeira solução contínua do mundo, onde todas as mensagens ficam armazenadas em um painel unificado

A Verifone, empresa multinacional que fornece tecnologia para transações de pagamentos eletrônicos e serviços de valor agregado no ponto de venda, implementou a plataforma Glassix para melhorar os níveis de serviços, acelerar o tempo de atendimento ao cliente e reduzir custos.

A companhia também fornece soluções de hardware e software, incluindo terminais de pagamento, pontos de venda (POS), caixas eletrônicos (ATMs) e outras. Em Israel tem 60mil POS, que são atendidos por 400 colaboradores internos e 100 técnicos para suporte local. Lá, o acordo de nível de serviço para atender essas 60 mil POS exige atendimento local em até quatro horas, em caso de um problema de hardware ou de rede, ou até uma hora se o problema pode ser resolvido remotamente.

Desafios

A Verifone precisava ser capaz de resolver problemas remotamente, reduzir o custo das visitas técnicas aos clientes e aumentar a eficiência de seus agentes. E foi para superar esses desafios que implementou a plataforma Glassix, a princípio para 50 agentes no departamento de suporte. Usando canais de comunicação digital e recursos de multimídia em particular, a plataforma Glassix permitiu que a Verifone reduzisse os custos enviando menos técnicos em visitas aos clientes e usando menos agentes para fornecer suporte remoto, além de reduzir o tempo de processamento de tíquetes.

Com o sucesso da operação inicial, a organização decidiu expandir o uso da plataforma para mais agentes de suporte, além de adotar o uso nos departamentos de vendas, integração e finanças, resultando em mais de três centenas de agentes e usuários. A configuração do ambiente levou apenas dois dias, incluindo o upload da base de conhecimento de conteúdo com recursos visuais (fotos e vídeos). O treinamento da equipe foi realizado em grupos de 10 agentes, com duração de uma hora.

Resultados

O principal resultado foi a redução de 30% dos custos de envio dos técnicos a visitas aos clientes. Além disso, a Verifone conquistou 10% de aumento na produtividade dos agentes.

Esses resultados impactaram no aumento da satisfação dos clientes, passando o índice de 3,7/5 para 4,1/5 em 6 meses e na redução de 12% do tempo de manuseio de tickets. Com a Pandemia, todos os agentes estão trabalhando em home office, sem nenhum problema para a operação.

"Agora, nossa equipe de suporte é capaz de visualizar os dispositivos remotamente e identificar os problemas rapidamente, isso gerou uma redução das visitas de campo e aprimorou a UX, fornecendo aos nossos clientes vários canais de comunicação digital. A equipe Glassix implementou rapidamente sua plataforma e nossa equipe de P&D integrou tíquetes digitais ao nosso aplicativo de CRM", destaca Joel Menko, VP de Serviços ao Cliente da Verifone.

No Brasil, a Glassix é comercializada e implementada pela Triad Systems, empresa de TI com excelência em inteligência de dados, A solução é inovadora, econômica e baseada em nuvem, permitindo que clientes se conectem com fornecedores a qualquer hora, em qualquer lugar e por meio de qualquer canal. É a primeira solução omnichannel contínua do mundo, onde todas as mensagens dos canais de comunicação digital ficam armazenadas em um painel unificado.

A plataforma Glassix permite uma experiência uniforme do cliente, em diferentes canais de atendimento, o que ajuda a construir consistência e fidelidade à marca. Segundo Silvio Rodrigues, presidente da Triad Systems, as marcas precisam implementar uma estratégia de experiência digital do cliente em todos os canais onde eles já estão. "Os canais digitais estão rapidamente transformando o atendimento ao, oferecendo experiências mais personalizadas, quando e onde os clientes decidirem se conectar", complementa Rodrigues.

De forma simples, a plataforma omnichannel Glassix unifica todas as mensagens dos canais de comunicação digital em um único sistema de gerenciamento que fornece a gestão de filas, priorização de chamadas, gerenciamento de SLAs, telas de administração em tempo real para controle de agente, junto com outras opções avançadas de gerenciamento. O sistema é implantado de forma rápida, ao mesmo tempo que oferece suporte a muitos recursos essenciais e avançados, como API aberta que permite interfaces para sistemas corporativos, juntamente com um nível muito alto de segurança de dados.

A ferramenta suporta os canais digitais mais populares, como WhatsApp, Messenger, SMS e webchat, e canais populares de mídia social, como Facebook e Instagram.