A Avaya é reconhecida por introduzir inteligência à jornada do consumidor na sua ampla gama de soluções para contact center, comunicações unificadas e colaboração

A Avaya Holdings Corp . (NYSE: AVYA) acaba de ser agraciada com o prêmio Customer Value Leadership 2019, da Frost & Sullivan, pela inteligência aplicada à jornada do consumidor. A premiação reconhece as inovações avançadas de inteligência artificial e outras relacionadas à jornada do consumidor que foram incorporadas ao portfólio de soluções de engajamento de clientes e colaboradores da Avaya.

A Frost & Sullivan reconheceu o investimento pioneiro e contínuo da Avaya em IA e suas parcerias estratégicas de tecnologia nas áreas de experiência do cliente que colocaram a Avaya na vanguarda das soluções com infusão de IA para melhorar a jornada do consumidor. Além disso, a empresa de pesquisa global certificou o sucesso da Avaya em aprimorar a capacidade do agente do contact center de obter as informações certas no momento certo para entregar resultados positivos de negócios para seus clientes.

Em resposta a mudanças no comportamento do consumidor, o setor de contact center procura adotar novas tecnologias em um ritmo cada vez mais rápido. Hoje, as organizações lutam para reunir inteligência acionável ​​das suas várias interações com os consumidores e usá-la para atender melhor às necessidades dos clientes e até antecipá-las, seja por meio do autoatendimento ou da assistência ao vivo via agente, e para ajudar da mesma forma os agentes nos canais.

\"Em um cenário em constante mudança, em que a experiência do cliente é um diferencial para as marcas, temos a honra de ser reconhecidos pelo nosso compromisso de aprimorar e ajudar a criar experiências significativas que são importantes para nossos clientes\", diz Chris McGugan, CTO da Avaya. \"Essa conquista destaca o investimento e a liderança contínuos da Avaya na aplicação de IA para melhorar a experiência do cliente com interações mais personalizadas, inteligentes e perspicazes. Planejamos continuar entregando aos nossos clientes inteligência à jornada do consumidor, valendo-nos, para isso, da força do nosso portfólio de produtos, das nossas parcerias estratégicas e do nosso compromisso com a inovação.\"

De acordo com a Frost & Sullivan, a Avaya entende que existem inúmeros lugares onde as novas tecnologias podem ter um impacto significativo na experiência do consumidor, desde o primeiro ponto de contato com o negócio, em um cenário complexo de uma jornada de vários estágios.

A inteligência da experiência do cliente da Avaya é destacada nos aprimoramentos recentes do portfólio de IA, que incluem script de agente em tempo real e novo recurso de script de fluxo de chamadas. Tal recurso permite que os fluxos de chamadas sejam definidos em tempo real tanto para chamadas de entrada quanto de saída, fornecendo aos agentes do contact center em tela orientação passo a passo durante a interação com o cliente.

Além disso, com a solução Intelligent Workspace da Avaya, os agentes têm um \"painel único de vidro\" com inteligência artificial para gerenciamento de comunicação e colaboração que se torna personalizado e intuitivo.

A Avaya também desenvolveu seu exclusivo ecossistema de parceiros AI Connect para ajudar os clientes a integrar novos recursos dos principais fornecedores do mercado de tecnologia de fala e engajamento de clientes por IA.

\"A Avaya foi pioneira no uso de tecnologias de IA para enriquecer aplicações de contact center e no desenvolvimento de analytics que possibilitam às empresas rastrear o desempenho da solução e dos colaboradores, bem como as interações com os clientes\", afirma Nancy Jamison, analista principal da Frost & Sullivan. \"A Frost & Sullivan acredita que essa rica história de financiamento à inovação e sua experiência no mercado de contact center contribuam para possibilitar que a Avaya ajude efetivamente seus clientes a diferenciar a experiência do consumidor.\"

E a executiva acrescenta: \"A inteligência aplicada à jornada do consumidor abrange tanto a experiência do cliente quanto do agente, e vem do conhecimento de mineração dos dados gerados pelas interações com o cliente, além de fornecer de volta as informações corretas aos clientes e agentes no momento em que é necessário melhorar a experiência. A Avaya tem um entendimento claro do impacto que a nova tecnologia pode ter na experiência do cliente e na utilização da tecnologia para inserir inteligência à jornada do consumidor. \"

Os Prêmios de Melhores Práticas da Frost & Sullivan são entregues anualmente às empresas que incentivam um crescimento significativo nos seus setores, identificaram tendências emergentes antes de se tornarem um padrão de mercado, e criaram tecnologias avançadas que catalisarão e transformarão indústrias em um futuro próximo.

O prêmio Customer Value Leadership reconhece organizações em múltiplos mercados regionais e globais que tiveram conquistas excelentes e desempenho superior em áreas como liderança, inovação tecnológica, atendimento ao cliente e desenvolvimento estratégico de produtos. A fim de identificar as melhores práticas, os analistas comparam os participantes do mercado e medem o desempenho por meio de entrevistas aprofundadas, análises e pesquisa secundária extensa.

Mais detalhes sobre a metodologia de pesquisa da Frost & Sullivan podem ser encontrados aqui .