* Por Francisco Virgílio, Head do Innovation’s Lab da Altitude Software

Na era digital em que vivemos, a preocupação das empresas é constante em torno dos avanços tecnológicos focados em fazer com que robôs sejam mais humanizados, proporcionando experiências mais realistas de interações com o cliente. Mas afinal, por que as empresas investem, cada vez mais, nos tão falados BOTs?

O fato é que esses Robots, ou BOTs, como são chamados, trazem vantagens que muitas vezes vão além do que os agentes humanos podem oferecer. Muitas empresas enxergam neles, uma possibilidade de aumentar sua competitividade e capacidade de atendimento, uma vez que eles produzem mais a um custo menor. Além disso, um estudo feito pela consultoria Gartner aponta que até 2020, os consumidores vão conseguir administrar 85% dos relacionamentos com empresas, sem qualquer intervenção humana.

Isso nos leva a um ponto muito discutido no mercado: a possível substituição de seres humanos por robôs. É importante observar que as vertentes de utilização dos BOTs são variadas e adaptáveis de acordo com a necessidade de cada organização. Na maioria dos casos, eles vêm para somar, potencializando o trabalho de agentes reais.

Os robôs podem, por exemplo, otimizar a qualidade dos serviços prestados ao assumirem tarefas mais monótonas e processuais. Dessa forma, os agentes ficam focados em questões mais complexas e específicas. Basicamente, funciona como um filtro: a inteligência das máquinas contribui até certo ponto e, quando se deparam com uma situação que não podem solucionar, entram os seres humanos. Os agentes são capazes de resolver questões que exigem maior interpretação e atenção no momento do atendimento.

Seguindo este raciocínio, a ideia de que seremos substituídos por máquinas se enfraquece, uma vez que nós, seres humanos, somos a inteligência criativa por trás delas, o que torna nossa atuação indispensável.

Outros fatores que fazem com que o investimento em ChatBots seja tão comum são os ganhos como: agilidade no atendimento, disponibilidade 24/7, redução de custos, maior integração com máquinas e atendimento omnichannel automatizado. Tudo isso para melhorar a experiência e eficiência no atendimento ao cliente.

Organizações estão cada vez mais preocupadas em atender não só as demandas, como também em investir em tecnologias para exceder as expectativas dos clientes em termos de qualidade de atendimento. Com os consumidores mais empoderados e exigentes, a importância de estreitar laços e criar uma boa experiência na jornada de compra eleva os esforços das organizações à um outro patamar. Hoje, atender essas expectativas não se trata mais de um diferencial, mas sim de uma questão de sobrevivência para as empresas.

O que determina, de fato, a humanização de robôs?

Quais são os fatores que fazem com que o atendimento automatizado seja realmente humanizado? Para essa questão, podemos dizer que, mais uma vez, a combinação de tecnologia com inteligência dos seres humanos é a receita para o sucesso.

Mais do que extrema educação e prontidão, os robôs estão cada vez mais preparados para um atendimento de excelência. Entonação, sotaques e até mesmo gírias são implementados nos softwares que usam inteligência artificial para estarem mais próximos da realidade de seus consumidores. Mas, para que a humanização aconteça de fato, empresas buscam ir muito além de apenas ensinar BOTs a se comunicarem.

Afinal, se fosse assim, poderíamos considerar que, ao ensinar um papagaio a falar, estamos o humanizando - e isso não acontece de fato. O processo de humanização se dá em todo esforço por trás da tecnologia, onde especialistas em redação digital e computação cognitiva trabalham para que a interação entre robôs e humanos possa ser adequada e fluir de forma natural. Os usuários passam a receber respostas assertivas e, ao mesmo tempo, personalizadas.

Além disso, tecnologias como inteligência artificial e o machine learning permitem que as máquinas possam ser ensinadas. Essa característica permite que elas se ajustem constantemente para melhorar a forma como interagem e atendem as demandas dos usuários, de acordo com cada público.

O que podemos concluir com isso tudo é que os BOTs vieram para ficar, transformando a forma como empresas se relacionam com seus clientes por meio da tecnologia. Claro que ainda há muito a evoluir em termos de humanização e personalização dessas máquinas mas, se implementados da maneira correta, todos podem se beneficiar, desde empresas e funcionários até o consumidor final.