Implantação do Núcleo de Controle Operacional oferece visão geral de toda a operação, antecipa e corrige falhas e reforça a experiência final dos clientes

São Paulo, junho de 2019 – A AlmavivA do Brasil, segunda maior empresa do segmento de contact center, customer relationship management (CRM) e trade marketing do País, acaba de inaugurar seu Network Operations Center (NOC) – um ambiente altamente tecnológico de monitoramento e gestão, com o perfil de um centro de operações integrado, dentro da sede da empresa em São Paulo.

O NOC da AlmavivA do Brasil está munido de sistemas que utilizam a inteligência artificial para alertar sobre quaisquer fatos que estejam fora da normalidade e ocorram durante a operação nas centrais de contact center da companhia, distribuídas em diversos Estados. Por meio desses sistemas, gestores e especialistas tomam medidas preventivas, planejam e mantém a estabilidade das operações.

“Com a implantação do NOC, potencializamos a forma de controlar e acompanhar os indicadores de negócios das operações, além de aferir o desempenho com assertividade de dados, utilizando as melhores práticas entre as operações para melhoria dos resultados. Dessa forma, garantimos maior agilidade na resolutividade com as áreas de apoio e agregamos valor para uma melhor experiência dos nossos clientes”, afirma Pierpaolo Cantera, diretor de Planejamento e Controle Operacional da AlmavivA no Brasil.

Cantera enfatiza que o centro de operações, cujo monitoramento é realizado 24 horas por dia, 7 dias por semana, é estruturado com diversos níveis de alerta na tela, além de fornecer outros elementos determinantes para a companhia, gerando sinergia entre áreas estratégicas como Financeiro, Business Intelligence, MIS, TI e Capacity Planning, que atuam diretamente e dão suporte no controle operacional.

“Temos um processo de escalation onde atuamos de forma rápida nos acionamentos de desvios até o nível executivo, garantindo assim aderência aos resultados e maximização da taxa de ocupação”, explica João Paulo Pais, Superintendente de Planejamento e Controle Operacional da AlmavivA no Brasil.

Essa leitura, segundo ele, é eficaz, já que por meio dela a empresa se antecipa a quaisquer eventualidades na operação, obtendo rapidez na tomada de decisão e correção do trabalho. “Essas ações refletem positivamente na experiência do cliente, pois o contratante é assistido por uma equipe de especialistas. Com este modelo de governança do NOC, garantimos sempre as pessoas certas no lugar certo”.

Para André Pandolfi, diretor de Novos Negócios e de Marketing da companhia, a AlmavivA continua a investir substancialmente em capital humano e tecnologia. “Temos como objetivo levar soluções cada vez mais inovadoras e disruptivas para empresas dos diversos segmentos do mercado brasileiro e, para isso, é fundamental empregar o melhor de nossa capacidade tecnológica a exemplo do NOC”, afirma. “A nova central de monitoramento é mais um aliado inovador que nos ajuda a gerir o trabalho como um todo, potencializando a busca contínua pela superação dos objetivos dos nossos clientes e elevando a qualidade percebida por seus consumidores”.


Sobre a AlmavivA do Brasil
A AlmavivA do Brasil é a segunda maior empresa de contact center e uma das principais companhias em gestão do relacionamento com clientes (CRM) e business process outsourcing (BPO) do País. Desde 2006, tem ampliado sua participação no setor, partindo de 800 colaboradores até alcançar 32 mil, em 2018. Atende as mais variadas empresas nacionais e multinacionais, líderes em setores como telecomunicações, financeiro, automobilístico, aéreo, farmacêutico e de utilities, oferecendo uma gama de serviços como atendimento, televendas, cobrança, back office e trade marketing. A AlmavivA do Brasil possui 12 sites e escritórios em oito cidades brasileiras: Aracaju (SE), Belo Horizonte (MG), Brasília (DF), Guarulhos (SP), Juiz de Fora (MG), Maceió (AL), São Paulo (sede e central na capital) e Teresina (PI). A companhia pertence ao Grupo AlmavivA, líder italiano em tecnologia da informação e comunicação, com um total de 62 sedes distribuídas em oito países: Itália, Bélgica, Brasil, China, Colômbia, Estados Unidos, Romênia e Tunísia.


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Diana Carvalho
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