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* Por Carlos Cruz
Quando falamos de processo comercial ou atendimento a um cliente, seja ele da carteira ou um novo contato, temos vários meios de comunicação. Além do atendimento presencial, há o atendimento por telefone, via WhatsApp, chats e outros aplicativos de mensagens. O que acontece é que cada vez mais, o cliente quer ter facilidade para falar com vendedores ou empresas que possam ajudá-lo a atender suas necessidades facilitando a sua vida, porém, foi-se o tempo em que o cliente aceitava receber uma abordagem muito engessada. Percebendo isso, as empresas, principalmente as operações de televendas, têm desenvolvido os seus profissionais para uma abordagem mais preparada, interessante e personalizada, ou seja, adquirindo informações prévias e customizando sua abordagem de acordo com o perfil de cada cliente ou de cada prospect.
Portanto, podemos dizer que uma preparação e uma abordagem voltada não só para ofertar um produto ou um serviço, mas uma estratégia pensada para atender uma necessidade específica do cliente – já que as pessoas buscam resolver as suas necessidades – é um dos fatores determinantes para o sucesso nas vendas, principalmente por telefone, em que o cliente tende a ser mais objetivo.
Quando fazemos uma abordagem por telefone, além da preparação, é importante que o profissional use um discurso rápido, objetivo e que tenha alguma informação relevante para o cliente, para despertar seu interesse e atenção em ouvir o profissional por mais tempo e avaliar a solução apresentada. Ao pensarmos em abordagem por telefone, temos os clientes da carteira, que já possuem algum tipo de relacionamento e basta usar as informações mapeadas previamente para isso. O grande desafio está, na verdade, em um contato frio, com um potencial cliente que possui poucas informações. Nessas abordagens, o profissional precisa ter a capacidade de fazer perguntas à medida em que está conversando com o cliente, para criar empatia rapidamente e se tornar relevante.
Imaginemos a seguinte situação: o profissional de vendas trabalha com empréstimo pessoal e tem uma base de contatos. Ao ligar para o cliente, apresenta-se e diz que trabalha com soluções financeiras. O profissional pode salientar que há um crédito pré-aprovado para o cliente, de acordo com o que foi identificado em seu perfil, e o mesmo diz que não pode conversar naquele momento, pois está um pouco doente. Nesse caso o profissional tem duas escolhas: pode simplesmente desligar ou mostrar sua preocupação, fazendo perguntas para contextualizar e criar empatia. Se a pessoa está doente, pode ser que precise de remédios e não possui recursos. Durante a conversa o profissional apresenta uma solução para o cliente e, por fim, finaliza a venda.
Avaliando o universo dinâmico em que vivemos nos dias atuais, as vendas por telefone precisam ser rápidas, objetivas, é preciso cuidar do tom de voz, ser articulado, as palavras serem bem colocadas, pois tudo isso faz com que a pessoa do outro lado dedique mais atenção para ouvir. Ter um repertório, conhecer bem seu portfólio com diferenciais perante a concorrência, permitirá que o profissional consiga fazer uma oferta e se for o caso, argumentar e evoluir em um fechamento da venda. Caso a equipe comercial não esteja treinada para esse modelo de atuação, é fundamental que passe por um treinamento para melhorar a conversão do esforço de contatos, identificando oportunidades e conseguindo transformar mais propostas em negócios fechados.

* Carlos Cruz é diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) - http://www.ibvendas.com.br