Além disso, 71% dos gerentes de contact center dizem que a mudança teve um impacto significativo nos clientes
A pesquisa NICE Satmetrix Agent Experience at Home Benchmark descobriu que 57% dos funcionários de contact centers que trabalham em casa devido à COVID-19 têm mais probabilidade de recomendar seus empregadores a amigos, familiares ou colegas do que tinham antes da transição para o trabalho remoto.
No entanto, em contraste com esse impacto positivo no Net Promoter Score (eNPS), 71% dos gerentes de contact center dizem que a mudança de sua organização para o trabalho em casa teve um impacto significativo na experiência de clientes.
Com a transição para ambientes de trabalho remotos, os gerentes de atendimento ao cliente e suas equipes estão lidando com vários desafios ao mesmo tempo, incluindo o aumento do volume de interação em todos os canais; tempo de atendimento mais longo à medida que as interações de serviço se tornam a primeira linha de suporte para consumidores angustiados; necessidades de clientes mais desafiadoras, pois os agentes lidam com solicitações novas e incomuns, mais complexas e, às vezes, fora de seu controle direto; e uma nova metodologia de trabalho remoto.
NICE Satmetrix foi cofundadora do NPS e é uma fonte confiável de dados e insights usados para melhorar a satisfação e fidelidade do cliente. A Experiência do Agente NICE Satmetrix em Casa identificou três fatores principais de eNPS que as organizações podem aplicar para aumentar o engajamento dos funcionários:
• Ferramentas e tecnologias adequadas
• Comunicação eficaz
• Ação rápida junto aos funcionários
“A COVID-19 está mudando a maneira como as pessoas trabalham e as organizações operam. As empresas estão se adaptando para garantir a continuidade dos negócios, o envolvimento dos funcionários e o desempenho. A NICE se dedica a viabilizar um atendimento excepcional ao cliente em tempos de transformação”, disse Barry Cooper, presidente do NICE Enterprise Group.
Como plataforma líder de nuvem para contact centers, o CXone da NICE possui uma infraestrutura de nuvem global e geograficamente redundante, escalável e integrada para aumentar ou diminuir dinamicamente, de acordo com a demanda. A solução monitora proativamente e prevê continuamente a demanda, com flexibilidade para atender picos imediatos de volume, adicionar e armazenar dados. Os clientes podem contar com a disponibilidade garantida de 99,99% na rede de operadora, com data centers e pontos de presença globais (POPs), bem como com monitoramento de operações de rede 24/7/365. Agentes de contact centers que usam NICE inContact CXone estão operando a partir de mais de 100 países ao redor do mundo.

Sobre a NICE Satmetrix Agent Experience at Home Benchmark
Em resposta à COVID-19, milhares de agentes de contact center estão trabalhando em casa, ajudando a atender as necessidades dos clientes em todo o mundo. NICE Satmetrix oferece soluções inovadoras para ajudar as organizações a entender e aprender como melhorar proativamente a rotina do agente em casa, ao mesmo tempo em que aprimora a experiência do cliente.
NICE Satmetrix aumenta a satisfação e fidelidade do cliente, além de reduzir a rotatividade. Uma solução holística, unificada e integrada de gerenciamento da experiência do cliente (CEM), NICE Satmetrix fornece insights da experiência do cliente para toda a organização, que são dinâmicos e preditivos. NICE Satmetrix foi cofundadora do NPS e construiu sua solução completa desde o início para operacionalizar os feedbacks do cliente durante toda a jornada.