Por André Fernandes*
Há alguns anos o mundo corporativo vem debatendo a importância do cuidado com dados pessoais, sensíveis e críticos de clientes e usuários dos mais diversos aplicativos, serviços de tecnologia, redes sociais e afins. Há cerca de dois anos, o governo federal anunciou que, em agosto de 2020, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) iria passar a regulamentar as utilizações desses dados. Apesar de haver grande chance dessa data ser postergada em função da pandemia do coronavírus, a governança em relação aos dados dos clientes se tornou ainda mais importante.
Com a necessidade do isolamento social, muitos contact centers precisaram enviar seus agentes para trabalho remoto, em casa. E essa prática traz novas preocupações para as companhias sobre como os dados dos clientes são tratados: estão em ambiente seguro? Estão sendo verificadas as regras de compliance? O trabalho está sendo realizado como se deve?
Além da preocupação com a segurança de dados, as empresas precisam realmente se preocupar com o que está fazendo cada um dos agentes e monitorar todas as atividades. É necessário ter certeza de que o agente está utilizando todas as informações que são relevantes ao atendimento que está sendo prestado. É importante também garantir que o profissional está acessando sistemas que são devidos. Ou seja: a preocupação com segurança é ainda maior nesse momento.
Novos tempos acarretam novas preocupações e novas soluções para problemas que, apesar de já estarem presentes na vida das empresas, se tornaram mais latentes. Empresas de contact center têm agora uma lista de questões a serem resolvidas. Entre elas, destacamos:
Compliance: a pandemia traz novas questões de segurança, como a possibilidade de compartilhamento indevido de dados. É fundamental utilizar ferramentas de compliance que já foram criadas para garantir a governança das informações dos clientes, muito antes da pandemia. Estas soluções reúnem mecanismos dedicados, notificações em tempo real, recursos de análise e automação avançada. As ferramentas de controle de compliance são aderentes e já estão capacitadas para atender à LGPD que, apesar de haver grande chance de adiamento, chegará!
Soluções de monitoramento de produtividade: essas ferramentas identificam quais aplicações estão sendo usadas pelos colaboradores, quanto tempo cada sistema está sendo utilizado, se existem interações e/ou aplicações indevidas etc. Também gerenciam o trabalho das equipes, identificando melhores práticas ou oportunidades de progresso no uso de aplicações nos desktops dos colaboradores. Caso haja algum gargalo ou questão relacionada a segurança, é possível identificar e tomar as decisões corretas para solucionar os problemas.
Uma alternativa que alia segurança com produtividade e ainda garante um melhor atendimento em tempos de pandemia, quando as empresas de Contact Center têm visto o contingente de agentes aptos a realizarem chamadas por voz diminuírem exponencialmente, é a utilização de Multicanais, principalmente mídias de texto, como WhatsApp, Telegram e afins, e chat / email. Isso permitirá às empresas prover formas alternativas de atendimento sem deixar de atender a seus clientes.
Soluções Cloud são, sem dúvida, um grande aliado nesse momento pois permitem que o atendimento dos clientes siga independentemente do local em que estejam os colaboradores.
A pandemia do coronavírus vai trazer uma grande mudança no mercado de atendimento. Se houve uma mensagem macro em tudo o que estamos vivendo é que não estávamos prontos para tratar situações de crise extrema. Acredito que a nova realidade do mercado vai trazer uma guinada nos investimentos e na forma como as empresas utilizam tecnologia. Haverá uma forte migração para cloud para que as operações possam atender os clientes com a mesma qualidade, de qualquer lugar.
Sempre com segurança e monitoramento. Essas são as chaves do futuro do Contact Center. O mundo como conhecemos, realmente, não será o mesmo após a COVID-19.
* André Fernandes é Gerente de Soluções da NICE