A versão mais recente da plataforma de experiência do cliente baseada em cloud oferece atualizações inovadoras para Workforce Optimization (WFO), melhorias no roteamento omnicanal e integrações perfeitas de UCaaS
SALT LAKE CITY, Maio de 2018 – A NICE inContact, que pertence à NICE (Nasdaq: NICE), anunciou o lançamento do NICE in Contact CXone Spring 2018, que apresenta novos recursos que permitem às organizações de todos os portes se destacarem no mercado de experiência do cliente. A fim de melhorar continuamente as interações com os clientes ao longo de sua jornada, os contact centers estarão habilitados a:
• Alcançar percepções mais detalhadas pelo programa “Voz do Cliente” (VoC) com o novo CXone Feedback Management
• Aumentar o comprometimento dos agentes com as inovações para Otimização da Força de Trabalho (Workforce Optimization)
• Promover experiência omnicanal mais profunda com melhorias para o negócio
• Colaborar mais facilmente com as equipes de atendimento ao cliente, a partir de uma experiência de usuário integrada entre os parceiros das soluções de Comunicações Unificadas (UCaaS) e Contact Center como serviço (CCaaS)

“A versão mais recente do NICE inContact CXone reafirma nosso compromisso com os contact centers para torná-los líderes em experiência do cliente, potencializando recursos avançados e unificados através da plataforma em cloud CXone,” disse Paul Jarman, CEO da NICE inContact, “Percepções mais profundas acerca das experiências dos clientes, aliadas a uma colaboração mais eficaz com as equipes de atendimento e ao aperfeiçoamento da experiência dos agentes, permitem que as organizações atinjam seus objetivos e proporcionem experiências excepcionais aos seus clientes.”
Percepções mais profundas acerca das experiências dos clientes por meio de canais com o novo CXone Feedback Management
O CXone Feedback Management realiza pesquisas omnicanal de clientes, que disponibilizam análises avançadas, além de recursos de benchmarking e treinamento de boas práticas. Os painéis interativos apresentam análises detalhadas sobre as pesquisas de experiências dos clientes, de maneira que os dados obtidos sejam compreendidos facilmente e, consequentemente, sejam planejadas ações eficazes. Os usuários podem acessar os feedbacks imparciais dos clientes por meio de diversos canais de comunicação, incluindo e-mail, resposta de voz interativa (URA), SMS/mensagem de texto e pelo site. Agora, o CXone Feedback Management está integrado à plataforma de experiência do cliente NICE inContact CXone baseada em cloud.
O CXone Feedback Management foi projetado pelos especialistas da NICE Satmetrix, a cocriadora do Net Promoter Score® (NPS®) e a fonte mais confiável para percepções e dados coletados a partir da opinião dos clientes sobre o seu desempenho. Esta é a primeira vez que a tecnologia da NICE Satmetrix foi disponibilizada para pesquisas de voz via URA, resultando em maiores taxas de resposta e percepções mais amplas, com a transcrição do discurso quase em tempo real. Ao alavancar essa tecnologia líder de mercado e essa base de conhecimentos, o CXone Feedback Management permite que os clientes obtenham o maior valor possível de seu programa “Voz do Cliente”. Além disso, também é possível comparar seu desempenho ao de outros clientes do mesmo setor de mercado, com acesso fácil e ilimitado aos dados de NPS benchmarking e aos treinamentos de boas práticas sobre os programas de feedback ao cliente dentro da própria ferramenta.
Aumentar o comprometimento dos colaboradores e o retorno de investimento com atualizações inovadoras de WFO
O lançamento do NICE in Contact CXone Spring 2018 apresentou diversas atualizações inovadoras para proporcionar uma experiência de agente mais consistente, por meio da otimização da força de trabalho (WFO), do roteamento omnicanal (Omnichannel Routing) e do CRM. Tanto os contact centers que migraram totalmente para a nuvem como as organizações que estão migrando gradualmente podem se beneficiar do CXone.
As opções flexíveis de implantação do NICE inContact CXone conferem autonomia aos contact centers para migrarem à nuvem pelo caminho que mais faz sentido ao seu negócio atualmente – ou no futuro. Agora, o CXone oferece opções inovadoras de implantação para organizações que desejam, paralelamente, migrar para a nuvem e manter componentes de seus sistemas locais. Para empresas com sistemas locais NICE WFO, as soluções em cloud CXone Omnichannel Routing e CXone Analytics podem ser integrados com seu sistema NICE WFO atual para manter a gravação de interações e a gestão de qualidade no local, permitindo que o controle das gravações permaneça nas dependências da própria empresa e garantindo a continuidade do retorno de seu investimento. Outra opção – agora disponível com o CXone Workforce Optimization Pro — é para empresas com sistemas tradicionais de telefonia em suas instalações fornecidos por provedores de sistemas PABX líderes de mercado que desejam dar o primeiro passo rumo à nuvem com o WFO, enquanto garantem o retorno do investimento em seus sistemas de PABX ou de Distribuição Automática de Chamadas (ACD).
O CXone Workforce Optimization (WFO) Pro libera o potencial de sua equipe para proporcionar experiências excepcionais aos clientes e permite que os líderes dos contact centers melhorem o comprometimento e a produtividade dos colaboradores. Sendo um avançado conjunto de ferramentas baseado em cloud, que foi projetado inteiramente para oferecer uma experiência unificada para agentes, supervisores e gerentes, o CXone WFO Pro permite que os contact centers acelerem o rendimento e a produtividade de seus colaboradores, e que haja uma redução na rotatividade de funcionários. Os destaques do lançamento do CXone WFO Pro incluem:
• Redução dos custos de treinamento com menor tempo para capacitação de novos agentes. O CXone WFO Pro é fácil de aprender e permite que os agentes permaneçam focados e sejam mais produtivos, pois oferece um ambiente de trabalho intuitivo e unificado para o agente entre os sistemas de WFO, contact center e CRM. Módulos de treinamento de autoaprendizagem e notificações proativas de avaliações de desempenho substituem as aulas presenciais e possibilitam que os agentes aprendam em seu próprio ritmo, mesmo entre as interações com o cliente.
• Incentivo à autonomia do agente e sua familiarização com as ferramentas de autosserviço (self-service) disponíveis na interface de interações com os clientes, tanto no CXone como no CRM. Notificações proativas em conjunto com um acesso integrado para visualizar cronogramas, enviar e gerenciar solicitações de folga, distribuir tarefas, analisar avaliações de desempenho, ouvir ligações, criar autoavaliações e verificar pacotes de treinamento atribuídos são ferramentas que estimulam o comprometimento dos agentes, proporcionando-lhes mais autonomia para controlar sua rotina diária de trabalho.

Promover experiência omnicanal mais profunda com melhorias para a empresa
Considerando seu sucesso contínuo como a plataforma de experiência do cliente baseada em cloud mais requisitada para clientes corporativos, o CXone anunciou melhorias adicionais para Roteamento Ominicanal, que beneficiam tanto os contact centers de grande porte como organizações de médio porte. Os destaques incluem:
• O NICE inContact CXone é a primeira solução para contact centers baseada na nuvem a receber a certificação FedRAMP, ou Autorização para Operar (ATO). O CXone está em conformidade com os rigorosos requisitos de segurança, confiabilidade, disponibilidade e desempenho.
• Melhorias de segurança incluem diversas opções de autenticação multifatorial.
• Roteamento baseado em análises utiliza serviços de inteligência artificial (IA), incluindo o processamento de linguagem natural (PLN) e a análise de sentimentos, para priorizar e rotear canais digitais. Agora, os contact centers podem usufruir da capacidade total do CXone Interaction Analytics Pro para personalizar tópicos e categorias utilizados pelo sistema de IA.

Aumentar a colaboração com as Equipes de Atendimento ao Cliente com uma Experiência de Usuário integrada entre as soluções de UCaaS e CCaaS
Os usuários do NICE inContact CXone têm acesso a uma solução pré-integrada para contact centers e comunicações unificadas baseada na nuvem das principais operadoras de telecomunicações e dos fornecedores de soluções de Comunicação Unificada (UCaaS) líderes de mercado. A versão mais recente permite aos parceiros de UCaaS oferecer um aspecto uniforme em conjunto com ferramentas de integração avançada para sincronização de dados e disponibilidade, melhorando a experiência colaborativa dentro do contact center e através de toda a organização.
A perfeita integração das Comunicações Unificadas (UCaaS) com o NICE inContact CXone possibilita que os agentes tenham fácil acesso aos especialistas em qualquer assunto dentro da empresa. A fim de economizar tempo na busca por assistência, os agentes podem visualizar quem está ou não está disponível com a sincronização automática de disponibilidade entre os sistemas de UCaaS e CCaaS. As organizações também podem distribuir as interações para agentes terceirizados fora do contact center, ampliando os recursos para o atendimento ao cliente e agilizando a resolução de problemas.