NICE WFM será usada para reduzir as ineficiências de agendamento, melhorar a previsão e permitir a gestão de agendamentos por meio de smartphones - com um aumento esperado de 11% nos níveis de serviço

Hoboken, N.J., Julho de 2017 – A NICE (NASDAQ: NICE) anunciou que o Metro Bank, um banco arrojado e com rápido crescimento, selecionou a solução líder da NICE, Workforce Management (WFM), para gerenciar suas operações no Reino Unido. Além de aumentar a eficiência operacional e a produtividade dos agentes nas agências e nos Contact Centers do banco, a solução NICE WFM também ajudará a promover a motivação dos funcionários com um aplicativo para smartphones, que permitirá acesso móvel aos recursos de agendamento de WFM.

Atualmente com 600 contas no Contact Center e 1.000 filiais para serem gerenciadas, o Metro Bank espera dobrar de tamanho nos próximos dois anos. Os clientes interagem com a instituição por meio de múltiplos canais (móveis, internet, redes sociais), bem como nas agências físicas, sete dias por semana, 365 dias por ano. As soluções de gestão da força de trabalho da NICE - tanto com o NICE WFM quanto com as soluções EVOLVE WFM - proporcionarão ao Metro Bank a agilidade baseada na nuvem necessária para produzir previsões precisas, bem como agendamentos eficientes em seus negócios complexos e crescentes de serviços financeiros nas agências, aproveitando toda a sofisticação das ferramentas NICE.

O Metro Bank empregará capacidades exclusivas da solução NICE WFM para realizar os agendamentos dos colaboradores, com base em seus conjuntos de habilidades específicos, que aumentarão a produtividade dos agentes através de um melhor gerenciamento da ocupação, menor tempo médio de atendimento alcançando também uma redução do encolhimento. Essas eficiências permitirão ao banco expandir seus serviços sem incrementar o número de recursosou aumentar os custos.

Com as soluções, o banco espera uma maior precisão das previsões e a simplificação das operações, aprimorando os níveis de serviço do Metro Bank em 11%, e reduzindo as taxas de abandono no Contact Center e nas agências bancárias. Além do aumento nos níveis de satisfação e lealdade do cliente, os funcionários do banco também se beneficiarão de um maior envolvimento e nível de satisfação, graças a uma maior autonomia nos agendamentos, garantida principalmente pelo exclusivo aplicativo móvel da solução NICE WFM.

Carl Jorgensen, Diretor de Planejamento de Recursos do Metro Bank:
“O Metro Bank precisava de uma solução de gerenciamento da força de trabalho que pudesse suportar a complexidade da nossa organização, o que significa gerenciar nosso rápido crescimento e fornecer insights sobre o planejamento de capacidades em cenários altamente dinâmicos. A solução NICE Workforce Management, como a mais completa e configurável no mercado, está nos proporcionando o controle exato de que precisamos para estabelecer previsões precisas e ações claras para nossos Contact Centers e nossas agências bancárias”.

John O’Hara, presidente da NICE EMEA:
“Como parte do nosso compromisso de enfrentar os desafios exclusivos do setor emergente em que o Metro Bank opera, nossas soluções de gerenciamento da força de trabalho baseadas na nuvem garantem que eles permaneçam sempre na vanguarda, atendendo rapidamente às suas necessidades em constante evolução. As inovações da gestão da força de trabalho, tais como capacidades de previsão de última geração, em conjunto com a nossa interface de usuário fácil de usar, ajudam instituições como o Metro Bank a reinventar o serviço de atendimento ao cliente no setor de serviços financeiros”.