Empresa é reconhecida como líder de mercado com 35,4%* de receitas GAAP de toda a empresa e participação de mercado e 39,2%* de participação de mercado na área de WFO em nuvem
Hoboken, N.J., julho de 2017 – A NICE (NASDAQ: NICE) anunciou que é líder de mercado na área de Otimização da Força de Trabalho (WFO) para Contact Centers, conforme reforçado pela principal empresa de análise da indústria: DMG Consulting LLC. A NICE oferece soluções avançadas baseadas em soluções analíticas, que incluem Adaptive WFO, uma solução de WFO end-to-end baseada na personalidade do agente, bem como a EVOLVE WFO, um pacote WFO totalmente integrado e baseado na nuvem.
De acordo com o Relatório de Participação de Mercado na área de Otimização da Força de Trabalho para Contact Centers da DMG em 2017 (2017 Contact Center Workforce Optimization [WFO] Market Share Report), a NICE saltou para o topo na categoria de Receitas GAAP de Toda a Empresa e Participação de Mercado entre todos os fornecedores relacionados a WFO, com 35,4%* de participação de mercado, que representa a soma dos números da NICE e da inContact em caráter pro forma.
A NICE também lidera em termos de receita e participação de mercado em várias outras categorias de WFO:
• 41,9%* – WFO para Contact Centers
• 40,7%* – WFO e gravações totais, excluindo-se segurança e vídeos
• 30,7%* – Gerenciamento da Força de Trabalho total
• 39,2%* – Nuvem/Hospedado/Serviço sob licença (SaaS)
“No ano passado, a NICE tomou uma decisão estratégica de integrar seus aplicativos de WFO orientados a soluções analíticas com a Nuvem de Interação com o Cliente da inContact, a fim de fornecer uma plataforma completa para os Contact Centers. Hoje, temos o orgulho de afirmar que alcançamos importantes marcos no processo de integração, já tendo substituído mais de 100 soluções legadas de WFO de um concorrente”, disse Miki Migdal, presidente do grupo NICE Enterprise Product.
Donna Fluss, presidente da DMG Consulting, disse: “As oportunidades para os fornecedores [de WFO] que são ágeis e respondem aos tempos de mudança são excelentes, mas não podem ser encaradas como os negócios de sempre. O mercado-alvo dos recursos de WFO é muito grande e encontra-se em franca expansão, mas para conquistar novos negócios os fornecedores precisarão promover verdadeiras transformações em suas empresas, estratégias, produtos e recursos”.
O WFO da NICE é composto por soluções totalmente integradas que permitem às organizações melhorar a produtividade dos agentes, identificar lacunas de desempenho, oferecer coaching direcionado, prever com eficácia as cargas de trabalho e programar o pessoal de acordo. A abordagem exclusiva de Adaptive WFO da NICE utiliza uma modelagem baseada em soluções analíticas para personalizar dinamicamente os processos do Contact Center (tais como agendamento, coaching, treinamento, avaliações e incentivos motivacionais), com base no nível individual de personalidade de cada agente.
O relatório da DMG analisou a receita e a participação de mercado de aproximadamente 41 fornecedores de WFO em todo o mundo, que ofereceram um conjunto de soluções durante o exercício fiscal de 2016, incluindo: gravação, garantia da qualidade (QA) / gestão da qualidade (QM), gestão de força de trabalho, gerenciamento do desempenho no Contact Center, soluções analíticas de discurso, soluções analíticas de texto, soluções analíticas de desktop, gerenciamento de feedback corporativo / pesquisas de opinião, aprendizagem eletrônica (e-Learning), treinamento (coaching), práticas de jogos (gamification) e soluções analíticas da jornada do cliente. Para ser considerado um fornecedor de pacote WFO, a empresa deve oferecer quatro ou mais dessas 12 funções. O pacote de Otimização da Força de Trabalho da NICE oferece todos esses 12 módulos, bem como um pacote de WFO para operações de back-office que ajuda as organizações a avaliar e aprimorar todos os aspectos da experiência de atendimento ao cliente.
* Os dados de participação de mercado representam a soma dos números da NICE e da inContact em caráter pro forma, ao longo do exercício fiscal de 2016.