Com fluxos de trabalho personalizáveis, o NICE Quality Central oferece automação end-to-end e proporciona insights a partir de toda a jornada do cliente, incluindo os complexos processos envolvidos
HOBOKEN, N.J., abril de 2017 - A NICE (NASDAQ: NICE) anunciou o lançamento do NICE Quality Central, uma nova solução de gerenciamento da qualidade que incorpora todos os tipos de dados de interação com clientes, extraídos de qualquer fonte, em um processo de avaliação holístico e abrangente. Isso permite às organizações aumentar o envolvimento dos funcionários, melhorar a eficiência dos processos e entregar uma experiência superior ao cliente.

NICE Quality Central é a única solução corporativa agnóstica de gravação de sua categoria disponível no mercado. Com base nos profundos conhecimentos da NICE sobre gestão da qualidade, a nova solução é reconhecida por:

• Reduzir o tempo médio de atendimento em até 30%
• Melhorar o índice de resolução em primeira chamada em até 40%
• Aumentar a eficácia das vendas em até 20%
• Reduzir o tempo de espera das chamadas em até 25%
• Aumentar os níveis de satisfação do cliente em até 40%

Por exemplo, em contact centers que empregam “agentes universais” para gerenciar interações end-to-end com os clientes - tais como atendimento por telefone, e-mail e processamento de reivindicações -, vários tipos de interação podem ser anexados a um único formulário de avaliação. Isso fornece aos gerentes uma melhor perspectiva sobre o desempenho geral do agente, bem como lhes permite avaliar a experiência proporcionada ao cliente. Além disso, tanto agentes quanto gerentes podem acessar todos os dados que sejam relevantes a eles, e gerenciar suas tarefas e metas diárias com maior eficiência, tudo a partir de um único aplicativo.

Miki Migdal, presidente do grupo NICE Enterprise Product, disse: “No ambiente omnicanal em que vivemos atualmente, é fundamental que as organizações mantenham uma visão unificada dos comportamentos dos agentes e dos clientes, para entender onde são necessárias melhorias em toda a empresa. O NICE Quality Central atende a essa necessidade, ajudando as empresas a criar uma visão única e coerente da qualidade e assegurando que os processos e os níveis de desempenho estejam alinhados com os objetivos de negócio da organização. Esta é mais uma etapa crítica no sentido de reinventar o serviço de atendimento ao cliente”.

Outros recursos incluem:
• Relatórios atualizados – fornece flexibilidade sem precedentes às organizações com mais de 200 pontos de dados para segmentar informações, criando métricas de KPI de qualidade para identificar insights acionáveis.

• Automação completa com fluxos de trabalho personalizados – os fluxos de trabalho prontos para uso do Quality Central simplificam os processos de qualidade, tais como a calibração, a autoavaliação dos agentes e a auditoria dos auditores. Os fluxos de trabalho também podem ser totalmente personalizados para requisitos mais detalhados e para atender às necessidades de compliance.


• Como um aplicativo independente, o NICE Quality Central funciona com qualquer solução de gravação ou fonte de dados. Como ela pode ser atualizada de forma totalmente independente da plataforma de gravação, o tempo, o comprometimento de recursos e os riscos associados a eventuais atualizações são significativamente menores.

A solução pode ser implementada como parte do pacote de aplicativos de otimização da força de trabalho (WFO) da NICE, integrando-se perfeitamente com as ferramentas de WFO da NICE, tais como a Nexidia Analytics.