*Daisy Lacerda é Head de Customer Experience da Sodexo Benefícios e Incentivos.

O nascimento de modelos de negócio voltados para o consumidor, que acompanham e até mesmo ditam as tendências é um dos principais avanços dos últimos tempos, entretanto, um estudo recente de mercado - Deliver the CX They Expect: Customer Experience Trends – publicado pela Acquia, mostrou que 90% dos consumidores acreditam que as marcas não estão acertando o alvo quando o assunto é experiência do cliente e que, embora 94% dos profissionais de marketing concordem com a afirmação, 80% acreditam que sua marca já atende às expectativas dos consumidores.
Mais do que nunca, é necessário que as empresas tenham uma visão muito clara do seu negócio, dos desejos do cliente, e que trabalhem toda a organização para proporcionar uma jornada de consumo com boas experiências e de acordo com as necessidades de compra. A inclusão de canais digitais na jornada do cliente, por exemplo, é uma tendência irreversível e fundamental para a construção de uma experiência completa, em que a trajetória digital se soma ao atendimento humano de forma que o cliente não sente mais a transição do online para o offline.

Vale destacar que, a falta de tempo é um fator cada vez mais determinante para os clientes, e as empresas precisam levar isso em consideração na hora de elaborar uma comunicação e ofertar um produto ou serviço. A estratégia deve ser simplificada e cada vez mais assertiva, para construir uma relação eficiente e verdadeira com o consumidor, além de integrar os canais de comunicação e reter a atenção das pessoas, considerando a visão do consumidor e a questão do tempo como fatores vitais.

Neste contexto, em 2019, destacaram-se as novas tecnologias que possibilitam um atendimento mais eficiente e direcionado - como chatbots, agentes virtuais, next best action – uma vez que as empresas estão testando e deixando claro aos seus clientes que esta é uma fase de aprendizado. É um momento interessante de experimentação e evolução constante e o mercado aceita e entende eventuais falhas. Consumidores passam a fazer parte da estratégia do negócio e se colocam a disposição para contribuir com a construção de um novo modelo de atendimento.

Por acreditar que entender e aprimorar a experiência dos clientes e usuários de seus produtos é vital para o negócio, a Sodexo Benefícios e Incentivos, que está sempre atenta às últimas tendências de mercado para oferecer os melhores serviços de qualidade de vida, reforçou ao longo deste ano seu posicionamento em todos os canais de comunicação a fim de fortalecer a identidade da marca e engajar os 103 mil clientes RH, 505 mil estabelecimentos credenciados e 5,9 milhões de consumidores que atende em todo o País.

A companhia, que tem um investimento global em melhoria da experiência do cliente, tem no Brasil uma das principais fábricas de inovação e, neste sentido, apostou fortemente no desenvolvimento e lançamento de um novo App para consumidores, com mais de 3 milhões de usuários inscritos. Além disso, lançou a tecnologia NFC para pagamento em estabelecimentos comerciais sem a necessidade de apresentar o cartão físico e investiu na construção de um novo modelo de atendimento ao cliente dentro do conceito omnichannel, que começa a ser implementado em 2020.

Para o próximo ano, a Sodexo considera que a quebra de paradigma deva ser a utilização de dados para a antecipação de uma necessidade ou um serviço adicional, além do tradicional esforço na integração dos canais a fim de garantir consistência e qualidade de atendimento em cada um deles, proporcionando a melhor experiência para o consumidor. Modelos como next best action ou next best offer serão fundamentais para otimizar as ações de vendas. Além disso, o uso de speech analytics ajudará a monitorar a qualidade de atendimento de forma mais assertiva e gerará insights valiosos para um trabalho de melhoria contínua.

Muito além da tão comentada Costumer Experience (CX), que tem se desenvolvido de maneira robusta e consistente, está a criação de um ciclo virtuoso que eleva a qualidade das empresas, dos profissionais, das soluções tecnológicas de atendimento e autosserviço, e de todos que fazem parte desse ecossistema. É preciso ouvir o cliente, pois é ele que sempre nos dará o caminho do que precisa ser melhorado.



*Daisy Lacerda é Head de Customer Experience da Sodexo Benefícios e Incentivos.